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按照**烟草商业系统2025年度科技项目征集指南以及有关科技项目管理要求，现将我司2025年度科技项目需求公告如下：
一、申报题目及要点
申报题目：基于数字驱动的精准客户服务模式研究与应用
拟解决的问题：解决当前面向卷烟零售客户服务中，服务内容与新型工作要求、服务项目与客户个性需求之间的差异导致的服务不精准问题；解决提供服务“人效”评价停留在简单的人均服务客户数指标，均质化的服务难以满足客户贡献价值认知的问题。需要构建一套能够识别和匹配服务要素与客户价值，区分服务**与客户需求的新型服务系统，以达到提高客户满意度的目的。
建议攻关重点：第一，开展性格心理研究，设计适宜卷烟零售客户个性识别的简要方法和识别模式，通过客户个性识别实现客户精准画像。第二，建立各类服务项目的要素分析方法，分析当前服务对服务接收方的配合、**条线需求，并建立要素分析模式，为未来其他服务要素的识别打下基础。第三，构建客户价值评价模型，通过客观指标体系的建立，实现客户价值的划分。第四，通过多维数据分析识别客户需求，通过要素分析精准匹配需求和服务，基于客户个性、需求、服务要素、客户价值建立完善的客户服务策略库。第五，开发可应用于一体化平台的系统功能，将以上内容嵌入到客户服务闭环中，实现服务效率和精准度的提升。第六，完善服务评价功能，从需求满足、服务价值、服务策略执行效果等多维度形成量化的零售客户服务“质效”的评价机制。
预期达成的目标及转化应用前景：
预期达成目标：建立1套客观数据研判的指标算法模型，构建“价值+标签”2个维度交叉分析模式，打造1套适应“数字化、现代化”发展趋势的客户应用方向库，完善1套“以应用为方向、以价值为基础、以需求为导向、以客户满意为追求”的对应服务策略，使之能够融入客户服务闭环，为客户分类服务、精准服务提供参考。客户价值评价模型计算结果与客户实际匹配度达到90%以上。为服务项目“找客户”耗时降低，客户服务满意度提高1分以上。
转化应用前景：
1.模式具有延伸应用性，可纳入到服务闭环，拓展客户服务平台线上功能。
2.模式具有灵活性，可通过不同内容的组合提高服务质量。
3.模式具有普适性，可面向不同层级、不同服务对象开展服务。
二、委托单位
****点击查看。
三、申报单位
高等院校、科研院所，以及其他具备研究条件的机构和组织。
四、申报要求
（一）课题申报单位必须具有完成课题必备的人才条件和物质条件，原则上不接受个人名义申报。课题负责人应在相关研究领域具有较深的学术造诣，原则上应具有高级专业技术职称，主持过相关领域地厅级及以上重大课题研究工作，挂名或不担负实质性研究工作的人员不得作为课题负责人申请研究课题。鼓励组成跨领域、跨学科的专家团队联合研究。
（二）申报单位填写《****点击查看公司****点击查看公司科技项目申报书》《****点击查看公司****点击查看公司科技项目经费预算报告》等申报资料（附件），经课题负责人所在单位盖章确认后报送一式3份。同时，发送申报材料电子版至电子邮箱。
（三）申报截止时间为2024年11月12日。
（四）我司将对研究课题申报书进行审核，按程序择优推荐
上报上级部门进行立项评审。相关审核结果以电子邮件告知。
（五）课题研究成果知识产权归我司所有。课题承担单位及参加人员如公开发表研究成果，必须事先征得我司同意，在所发表成果上必须标明项目经费资助来源。
五、联系方式
地址：**省**市长江东路176号
邮政编码：618400
联 系 人：童玲 0838- ****点击查看507
电子邮箱：****点击查看@qq.com
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